O conceito de customer experience, vem sendo muito utilizado, principalmente por aqueles que querem fazer com que o cliente se sinta parte da empresa.
Os consumidores estão cada vez mais exigentes e fundamentais para os negócios, demandando apenas bons atendimentos.
Contudo, existem dificuldades e dúvidas na hora de pensar em toda experiência de consumo para esse cliente de maneira qualificada.
Se você tem um e-commerce, inclua estratégias de customer experience no seu planejamento.
Entenda!
O que é customer experience no e-commerce
Customer experience, pode ser definido como um conjunto de percepções e impressões que um consumidor tem sobre uma determinada empresa.
Isso logo após a sua interação com ela. Isso nada mais é do que a imagem que a marca passa para o cliente durante todo o processo de compra.
Quando falamos em e-commerce não é diferente.
Toda vez que o cliente se relaciona com a empresa, desde a compra até o pós-venda, ele está tendo uma experiência.
E é justamente ela que fará ele voltar ou não a acessar e indicar o seu site.
Vantagens do customer experience no e-commerce
Adotar boas estratégias é fundamental para garantir o sucesso do e-commerce.
Isso faz com que seja possível atingir resultados satisfatórios para o seu negócio.
Desse modo, algumas vantagens do customer experience merecem destaque:
- Maior conhecimento das necessidades do público-alvo:as necessidades do público-alvo devem ser notadas e antecipadas para que tudo seja feito de acordo com as necessidades de cada um;
- Melhoria no atendimento: os colaboradores precisam focar no atendimento e solução de problemas dos consumidores, sempre apresentando os diferenciais competitivos;
- Melhoria dos processos internos: auxilia a empresa na hora de entregar excelência nos preços, atendimento, qualidade do produto e canais de disponibilização;
- Fidelização dos clientes: atendimentos diferenciados, promoções e dicas via e-mail, são formas de fortalecer o relacionamento entre a marca e o cliente;
- Otimização dos recursos: o e-commerce saberá as áreas e produtos a serem direcionados para os investimentos, descartando o que não agrega valor, e ajustando o que pode ser melhorado;
- Maior potencialização do faturamento: a partir do momento que processos são alinhados, as equipes e os recursos ficam disponíveis e o customer experience se torna rentável.
4 estratégias de customer experience para e-commerce
Investir na experiência do cliente, pode ser considerada uma maneira eficaz na hora de diferenciar a sua marca dos concorrentes, e assim aumentar seu faturamento.
E é por isso que separamos 4 estratégias fundamentais para te auxiliar nesse assunto.
Acompanhe:
#1 Análise da jornada de compra do cliente
O cliente precisa ser encantado ao longo de toda jornada de compra, fazendo com que seja entregue valor nas interações, o que vai da atração à conversão.
Para isso, pense nos interesses desses clientes que acessam seu e-commerce e apostem no uso de sistemas para lojas.
Sistemas esses capazes de promoverem operações eficientes e flexíveis, focadas sempre na melhor experiência do cliente durante a jornada de compra.
#2 Unboxing Experience
Assim que o consumidor recebe a entrega, ele precisa se encantar, ser influenciado e perceptivo em relação a marca.
Use embalagens personalizadas com identidade visual do seu e-commerce.
Envie brindes ou até amostras grátis, tudo para que ao abrir o produto a sua empresa seja lembrada e indicada.
#3 Atendimento omnichannel
Um atendimento omnichannel, mostra nível de qualidade e interação em todos os canais com a mesma importância.
Faz com que a interação passe por esses canais sempre que necessário, tornando mais fácil a garantia de clientes terem suporte personalizado e experiências aprimoradas.
Isso ao longo de todo o processo de funil de vendas, sem que a eficiência seja perdida.
#4 Ações para o pós-venda
Em hipótese alguma se esqueça do pós-vendas.
Envie newsletters relevantes para o perfil desses clientes, conteúdos e ofertas de valor, sempre em busca de feedbacks sobre a compra que foi realizada.
É importante se atentar nas preferências do público, e assim melhorar as suas experiências.
Principal papel do customer experience
O foco principal do customer experience é ser uma ferramenta eficaz para que a empresa consiga ter uma percepção do mercado com base no que o consumidor vem recebendo.
Nesse caso, o cliente deve sempre ter a melhor experiência possível desde o momento da atração pelo produto ou serviço ao pós-venda.
É nessa hora que as empresas passam a adotar a inovação disruptiva.
Processos onde a tecnologia transforma ou substitui produtos por soluções melhores e inovadores, a fim de proporcionar melhorias aos consumidores.
Foi possível entender que o customer experience é importante para toda empresa, independente do porte.
Só assim as marcas conseguem ser mais reconhecidas pelos usuários e proporcionarem as melhores e mais diferenciadas experiências de compras.
Para saber ainda mais sobre o assunto, aprenda a descobrir a persona do seu e-commerce.
