A jornada de compra é uma estratégia usada para definir o estágio em que o potencial cliente se encontra, durante todo o processo de compra de um produto ou serviço.
Depois do surgimento do inbound marketing, as empresas começaram a utilizar um modelo novo de divulgação e venda para suas soluções.
Ele é menos invasivo e mais voltado para as pessoas que realmente estão interessadas nas ofertas.
Assim surgiu a jornada de compra e quando uma marca vai investir em estratégias comerciais na internet, precisa trabalhar em cima de um planejamento que considere ações de divulgação e atração, sem se esquecer dos mecanismos de vendas.
Ter um planejamento é fundamental para orientar o marketing empresarial, mas a partir do momento em que ele descarta a jornada de compra do cliente, as chances de fracasso são muito maiores.
Hoje em dia, os negócios precisam conhecer seu público, as necessidades dessas pessoas, seus desejos e hábitos de consumo e com base nesses dados orientar o planejamento e as estratégias de marketing.
Neste artigo, vamos explicar o conceito de jornada de compras, quais são as etapas deste processo e falar sobre a importância dele para o e-commerce.
O que é jornada de compra?
A jornada de compra nada mais é do que o caminho que o cliente percorre, antes de comprar um produto ou serviço.
Os consumidores não têm consciência de que estão passando por essa jornada, mas ela é muito importante para a decisão de compra.
Ela acontece por meio de 4 etapas, que são:
- Aprendizado e descoberta;
- Reconhecimento do problema;
- Consideração da solução;
- Decisão de compra.
Ao utilizar essa prática, o objetivo de um fabricante de agendas personalizadas é mapear a etapa em que cada lead encontra.
Só que mais do que isso, é importante ter em mente que os potenciais clientes podem estar em estágios de maturidade diferentes.
Para entender um pouco mais sobre como tudo isso funciona, é fundamental conhecer em detalhes as etapas dessa jornada.
Etapas da jornada de compra
A primeira etapa é conhecida como aprendizado e descoberta, pois no início do processo, o potencial cliente não sabe, ou pelo menos não compreende bem, que tem um problema ou uma necessidade.
Isso significa que ele está começando a desenvolver um interesse sobre determinado assunto e o papel da empresa é atrair a atenção dele.
Isso se aplica, inclusive, às plataformas de e-commerce, tendo em vista que as pessoas procuram informações sobre produtos e serviços na internet.
A segunda etapa é o reconhecimento do problema e é composta por pessoas que já se aprofundaram um pouco mais sobre o assunto e que sabem que tem um problema ou uma oportunidade.
A marca, então, precisa despertar a necessidade de compra.
Uma fábrica de embalagem acetato vai revelar para o lead que ele tem um problema, fazendo com que pesquise mais informações e busque soluções.
Já na terceira etapa, ele se encontra na fase de consideração da solução, que ocorre depois de algumas pesquisas sobre possíveis soluções e suas avaliações.
É fundamental que ele identifique o produto ou serviço como uma resposta para suas necessidades.
Nesse sentido, o papel da companhia é criar senso de urgência, fazendo com que a pessoa avance no processo e atenda sua necessidade o quanto antes.
Por fim, chega à etapa de decisão de compra, onde o indivíduo analisa algumas opções e decide se é ou não o melhor momento para comprar.
A marca precisa mostrar seus diferenciais em relação aos concorrentes e convencer o potencial cliente de que seus produtos e serviços são as melhores escolhas.
Compreendendo o funil de vendas
Para entender melhor a jornada de compra, uma empresa de serviços gerais precisa compreender um pouco mais o funcionamento do funil de vendas.
Quando o potencial cliente começa a pensar sobre a aquisição de um produto ou serviço, entra para o funil de vendas. Uma plataforma e-commerce precisa trabalhar todas as etapas desse processo para qualificar seu lead.
É assim que ela vai influenciar de maneira positiva sua decisão de compra e todas as etapas da jornada ajudam a compreender essa metodologia importante para o marketing digital.
Elas se encaixam perfeitamente no funil de vendas e orientam o tipo de conteúdo que precisa ser usado. O funil é dividido em 3 etapas, sendo topo, meio e fundo de funil.
Os leads que estão no topo se encontram na fase de aprendizado, por isso, ainda não estão buscando uma solução específica. Nesse contexto, é necessário fazer com que essas pessoas entendam que possuem uma necessidade para despertar seu interesse.
No meio do funil de uma loja de móveis planejados estão aqueles que estão reconhecendo seu problema, e a companhia precisa produzir conteúdos que mostrem as soluções que essas pessoas precisam.
Por fim, no fundo do funil o potencial cliente já está considerando uma compra, por isso, começa a comparar as empresas e suas soluções, antes de fazer a aquisição.
Nesse momento, é a equipe de vendas que entra em ação.
Ao passo que o lead muda sua posição dentro do funil, é natural que a quantidade de pessoas diminua, mas quanto mais ele avança, mais qualificado está para comprar.
Importância da jornada do cliente no e-commerce
A jornada do cliente é muito importante para as plataformas de e-commerce porque ajuda a classificar e segmentar os consumidores que acessam a loja.
Ela vai se antecipar às suas necessidades e atender essas pessoas da melhor maneira.
De acordo com um estudo realizado pelo Google, 89% das empresas bem-sucedidas se antecipam às necessidades dos clientes e oferecem assistência ao longo de todas as etapas da jornada.
Ao fazer isso, um fabricante de telhados de vidro consegue crescer muito mais do que seus concorrentes.
Outra pesquisa realizada mostrou que 63% dos consumidores afirmaram que as melhores marcas com que compraram superaram suas expectativas durante a jornada de compra.
O mesmo blog também mostrou outra pesquisa em que 65% dos entrevistados afirmaram que comprariam mais vezes com uma empresa que oferecesse experiências positivas durante seu relacionamento com ela.
Com isso, as plataformas e-commerce precisam trabalhar a jornada e medir a experiência que oferecem para os consumidores nesse processo.
Também precisam fazer com que os insights das medições sejam capazes de melhorar a experiência em todas as etapas, e várias ferramentas de marketing digital ajudam nesse processo.
Como melhorar a jornada de compra
Existem algumas estratégias que ajudam a melhorar a jornada de compras nas plataformas de e-commerce. Conhecê-las é a melhor forma de aproveitar todos os benefícios que essa prática pode trazer. S
ão elas:
Compreender a persona
Uma loja de telas para cerca precisa, em primeiro lugar, compreender sua persona, que nada mais é do que uma representação semi fictícia de seu cliente ideal.
Ela reúne informações sobre o comportamento, características demográficas, dores e necessidades que vão orientar a criação de conteúdos e assim resolver seus problemas e dúvidas.
Analisar os pontos de contato
Depois de definir as características da persona, é necessário saber quais são os pontos de interação que o e-commerce usa para se relacionar com os consumidores, como redes sociais, anúncios, blog e o próprio site de vendas.
Os canais de contato devem variar, mas sempre de acordo com as características do público que se interessa por suas soluções. Mas, não basta apenas escolhê-los e variá-los, é necessário saber trabalhar com eles.
Hoje em dia, a internet oferece as mais diversas opções, o que traz mais oportunidades de comunicação para uma plataforma de vendas digitais.
É assim que um fabricante de rastreadores veiculares compreende as ações e caminhos que os leads passam durante todas as etapas da jornada, desde o descobrimento do problema até a aquisição.
Eles precisam ser constantemente analisados pelos indicadores e reações dos consumidores.
É assim que a marca consegue melhorar a experiência de compra e aperfeiçoar as estratégias.
Conhecer a duração da jornada
Outro ponto importante é conhecer a duração da jornada até que o cliente decida comprar o produto ou serviço.
Supondo que uma plataforma e-commerce descubra que 75% dos leads que se tornaram clientes leram duas publicações do blog, assinaram a newsletter e baixaram um material, saberá criar boas ações e estratégias de conteúdos.
Otimizar a jornada periodicamente
A jornada de compras não é estática, isso significa que ela muda ao longo do tempo e as estratégias usadas precisam se adaptar a essas mudanças. Caso isso não seja feito, a estratégia se torna uma perda de tempo.
Por fim, uma empresa especializada em reabilitação de CNH precisa analisar a jornada de compra e constantemente para otimizá-la, uma vez que ela pode sofrer algumas mudanças ao longo do tempo.
Procure detectar lacunas e desenvolver estratégias que vão melhorar a experiência durante toda a jornada, pois isso corresponde às expectativas do consumidor moderno e agiliza o processo de vendas.
Considerações finais
Portanto, a jornada de compra é muito importante para facilitar o trabalho dos vendedores e otimizar as estratégias de marketing.
Ela pode e deve ser usada por qualquer tipo de empresa, inclusive uma plataforma e-commerce, garantindo que suas ações sejam mais assertivas.
A marca será capaz de ajudar seus clientes, oferecendo soluções compatíveis com suas necessidades e influenciando de maneira positiva a decisão de compra.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
