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Como melhorar o Customer Experience em 2020

Neste artigo vamos falar sobre como melhorar o customer experience em 2020.

 

As vendas no e-commerce crescem a cada ano, assim como o número de lojas online em cada nicho.

Mas, vamos falar sobre alguns pontos que lojas que desejam surfar na onda do sucesso do e-commerce não podem ignorar.

 

A realidade é que os consumidores são bombardeados de tentações provindas de seus competidos, todos os dias. Muitos dos quais, oferecem uma experiência similar a de seu site.

 

E ainda, os consumidores são capazes de perceber experiências e preços similares da sua loja e de seu concorrente.

Porém, ainda existem maneiras de se diferenciar.

A experiência do usuário é onde você deve apostar suas fichas.

 

Como melhorar o customer experience

 

Quando apresentados com um bom customer experince, os clientes fazem 3,5 vezes mais compras do que se tivessem uma má experiência.

Por isso, empresas que estão sérias em crescer no mercado, devem investir nesse quesito.

 

Quais são as soluções para atingir uma ótima experiência do consumidor em 2002?

Aqui estão algumas dicas de como melhorar o customer experience:

 

Personalização

Boas experiências do consumidor são experiências altamente customizadas.

Todos gostam de se sentir especial e ninguém gosta de perder o tempo olhando coisas que não são relevantes para eles.

 

48% dos consumidores, de acordo com uma pesquisa da Accenture,  deixam o site depois de uma experiência pobre.

Enquanto 91% fazem compras em sites / marcas que reconhecem e oferecem ofertas e recomendações relevantes.

E 83% não se importam em compartilhas seus dados se for necessário para melhorar a customer experience.

 

Tais números provam que a personalização importa tanto que consumidores estão abertos a contribuir com dados para melhoria.

Como você pode personalizar a experiência de compra?

Fazer o uso de ferramentas que permitem a captura de frequência de visita em seu e-commerce e por onde navegam.

Assim, é possível redirecionar conteúdos relevantes para os consumidores específicos.

 

Marketing conversacional

 

Hoje em dia os consumidores esperam conseguir conversar com as marcas e conseguir as respostas que buscam.

Ou seja, quando querer e onde quiserem.

 

Se um e-commerce deseja maximizar suas vendas, não pode deixar que esses clientes que buscam por respostas rápidas escapem.

Graças à assistentes online, marcas podem imitar conversas simples e rápidas, respondendo dúvidas dos consumidores na hora que quiserem.

 

Chatbots podem tomar conta da área de FAQ ou mesmo fornecer informações mais detalhadas sobre produtos e serviços.

Ferramentas mais sofisticadas conseguem respostas mais complexas e ainda promover ofertas e promoções.

Mas, importante não se esquecer do fator humano.

Deixar tudo muito automatizado pode tirar o calor humano das transações.

 

Afinal, seu cliente está comprando sem nem conhecer o vendedor, muito menos tocar no produto que está adquirindo.

Manter um membro da equipe especializado em responder os clientes também é um importante passo para melhorar o customer experience do seu e-commerce.

 

Provas sociais

 

Provas sociais são ideias que tendemos a confiar mais em pessoas do que empresas.

A prova social, no marketing digital consiste em avaliações.

 

Avaliações escritas no site ou mesmo visuais como fotos em redes sociais são extremamente úteis para construir confiança e credibilidade por parte dos clientes.

A prova social também toma forma de vídeos de “unboxing” também.

 

Conteúdos produzidos por consumidores são como ouro para o marketing, isso porque as provas sociais são representações do marketing boca a boca.

São propagandas positivas sobre seu produto ou serviço sem mesmo que você tenha pago por elas.

Por isso é interessante sempre incentivar avaliações, fotos e vídeos.

 

Os seus consumidores tendem a confiar mais nas palavras de outros consumidores do que nas da empresa.

E como isso impacta na experiência?

Procurar por avaliações é uma parte do processo de compra.

 

É por isso que, também, hoje o marketing com influenciadores digitais tornou-se tão importante e grandioso.

Logicamente você está pagando por aquela “avaliação”.

Porém, é mais provável que consumidores confiem na celebridade da internet do que uma simples propaganda.

 

Por isso, também, que o envio de “mimos” torna-se um grande investimento em marketing.

Existiu o custo do envio e do produto, porém, se der certo, é um marketing de graça.

 

Qual próximo passo?

Se você é um e-commerce que está tentando superar seus concorrentes em 2020, colocar a experiência do consumidor em primeiro lugar é indispensável.

 

Você não apenas pode estar perdendo os consumidores difíceis de ganhar, mas também informações úteis sobre navegação.

Existem diversas ferramentas disponíveis que auxiliam seu e-commerce a medir métricas, entender a jornada de compra e melhorar anúncios.

 

Parece genérico, mas em uma época com milhares de informações sendo bombardeadas a todo segundo, um simples detalhe pode fazer a diferença.

 

 

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