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O que é Customer Success e como implantar no seu e-commerce

Neste artigo vamos falar sobre o que é Customer Success e como implantar no seu e-commerce

O Pós venda Premium, se é que podemos chamar assim. O pós
venda, na verdade, se formos fazer um comparativo é só a ponta do iceberg
quando falamos e Customer Success ou, sucesso do cliente.

Quanto está custando o Custo Por Clique (CPC) da sua campanha?

Atrair um cliente novo chega a custar muito mais caro do que manter as relações com internautas que já são seus consumidores, por isso o grande desafio de hoje dos e-commerces é a fidelização do cliente.

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Não estou dizendo que não é para investir em campanhas para atrair novos consumidores, mas fazendo um questionamento sobre o porquê nos preocupamos mais em gastar dinheiro atraindo novas pessoas do que fidelizando as que já estão em nosso alcance.

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A
evolução do atendimento ao consumidor

O consumidor de hoje não é o mesmo consumidor de 30 anos atrás, que é aproximadamente a idade do e-commerce brasileiro.

Aliás, o e-commerce de hoje não será o mesmo e-commerce do momento pós Covid-19. Os hábitos de consumo estão em constante mudança e cabe às lojas adaptarem-se para não se tornarem obsoletas.

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o que é customer success

Da mesma forma como usamos a tecnologia para favorecer a experiência da compra, com novos aplicativos, funções e ferramentas, o marketing e o atendimento ao consumidor também passou por diversas mudanças.

O e-commerce deixou de ser um canal de via única e para tornar-se um canal de mão dupla, no qual a opinião do cliente vale ouro.

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Não é apenas vender para o máximo de pessoas o possível, mas sim, vender qualidade para pessoas que conversam com a sua marca.

É assim que muitas marcas estão se consolidando no mercado, falando a língua dos nichos que querem atingir e aprendendo com os feedbacks.

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O
que é o Customer Success?

Customer Success é uma estratégia que surgiu com as empresas de Software as a Service (Saas) para manter seus clientes por mais tempo e, assim, reter mais receita. É neste contexto e com esta mentalidade que surge um movimento para tentar mudar a ideia de todo o pós-venda.

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O Customer Success é mais do que perguntar se o cliente está satisfeito com o serviço. É trilhar a jornada para o sucesso do seu cliente, junto com o cliente.

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Como implantar o Customer Success no seu e-commerce?

Além de baratear os custos do seu e-commerce, afinal, seus esforços estarão focados na fidelização do cliente do que na captação de novo, o Customer Success pode fazer do seu e-commerce uma plataforma na qual os consumidores sentirão felizes ao comprar ou contratar os serviços.

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As marcas que realmente ouvem os clientes e estão
preocupadas com eles são as que mais obtêm sucesso na fidelização desse
consumidor.

Vamos mostrar alguns hacks que Customer Success para você implantar no seu e-commerce.

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Customer Success, Atento aos horários

Especialmente quando seu e-commerce é baseado em serviços, manter-se no horário é crucial para o cliente não se sentir ignorado. Imagine que você marcou uma reunião com a empresa que está migrando sua loja de plataforma, por exemplo.

Desmarcar em cima da hora ou mesmo atrasar-se com demasia para tal reunião deixa o cliente com o “pé atrás” em relação aos seus serviços e mesmo ao próprio projeto.

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Demorar a responder mensagens de dúvidas ou pelo suporte
também deixa o consumidor descontente e pode leva-lo a finalizar a compra em
outra loja cujo o atendimento fora mais rápido.

Além disso, organizar seu tempo o deixa mais preparado para as reuniões e para esclarecer as dúvidas dos consumidores.

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Tenha
uma carta na manga

Não faça reuniões sem ter algo na manga que vá beneficiar o seu cliente. Não é o que “o cliente gostaria de discutir hoje” e sim, como você pode resolver um possível problema ou oferecer algum benefício.

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Na consultoria, por exemplo, nem sempre os clientes sabem exatamente qual a dor deles.

Ou me procuram para resolver um problema e apresento soluções para muitos outros que eles nem sabem ainda que são realmente problemas para suas lojas.

Oferecer soluções para problemas que nem mesmo o cliente sabe que são problemas é a grande jogada de sucesso.

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Departamento
de Customer Success

Chame-o de pós venda ou Customer Success, mas seu e-commerce precisa de uma equipe que está preocupada com as etapas depois que a venda é consolidada.

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Responsável por garantir que o cliente tenha boas experiências com sua empresa esteja ela vendendo serviços ou produtos.

Garantir a felicidade do cliente, sugere que aquele resultado só foi possível com a ajuda da sua empresa e, portanto, garante a fidelização desse consumidor.

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Meça
seus resultados e os do cliente

o que é customer success

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Uma das etapas mais importantes para qualquer processo é traçar metas e medir os resultados atingidos.

Não adianta apenas estipular as metas se os resultados não forem medidos para que possam ser gerenciados e melhorados.

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O mesmo é valido tanto para o trabalho da sua loja quanto para o dos seus clientes. É preciso ter indicadores que mostrem o andamento do negócio para que as estratégias possam ser mensuradas.

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Não
confunda felicidade com sucesso

Um cliente feliz não significa um cliente com sucesso. Assim como o termo sugere, Customer Success deve ser focado no sucesso do cliente para com seu serviço ou produto.

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Uma promoção de um produto
que você gosta é algo que certamente te deixará feliz, assim como ganhar um mês
grátis daquele serviço de assinatura que você utiliza também te deixará feliz.

No entanto, em nenhum desses casos você estará obtendo sucesso. Obter sucesso te deixará feliz, mas nem toda felicidade significa um sucesso.

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O sucesso do cliente só
chega quando o negócio dele cresce com o auxílio dos seus esforços. Quando as
metas estipuladas são batidas.

A consultoria de e-commerce, o cliente pode estar feliz com o serviço que está sendo feito, porém não significa necessariamente que obtivemos sucesso.

O verdadeiro sucesso, nesse caso, é bater as metas e resolver os problemas da loja.

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Comunicação em primeiro lugar

Comunicar-se bem é, com certeza, a chave para o sucesso deste processo. Entender as necessidades do cliente e os problemas que ele quer resolver é o primeiro passo para um Customer Success bem feito.

Um hack clássico de customer success para você implementar no seu e-commerce que, na verdade, é o princípio da resolução de problemas.

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Claro que é preciso que a empresa ofereça soluções para problemas que ainda não são problemas, porém, é através das conversas que o cliente se sente valorizado e sente que a empresa realmente se importa com suas opiniões e preferências.

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Conclusão

Chamamos de hacks para você
implantar no seu e-commerce, mas é o básico que sua loja deveria estar fazendo
hoje.

O Customer Success parece complexo, mas é, de forma bruta, a fidelização do cliente par com a sua loja. Não é difícil fazer os clientes felizes, mas o verdadeiro sucesso da sua empresa baseia-se n sucesso de seus clientes.

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Procure sempre conversar com seus consumidores, oferecer soluções e trabalhar para ambos os lados terem sucesso. Dessa forma, o seu sucesso será o sucesso do cliente.

Estamos em direção à hábitos de consumo nos quais os clientes são o centro do negócio e cabe às empresas se adaptarem às suas necessidades e desejos.

A sua empresa está pronta?

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Texto originalmente publicado no CS Club

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