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Messy Middle: Entendendo a jornada de compra

jornada de compra

Neste artigo vamos apresentar o conceito de Messy Middle e como entender a jornada de compra do consumidor.

 

Muito falamos sobre jornada de compra e como esta é fundamental para entender seu consumidor e fazer planejamentos estratégicos de campanhas e jornada de compra no e-commerce.

Porém, hoje sabemos que a jornada de compra não é um funil tão organizado quanto definimos na teoria, e muito menos linear.

 

A grande dificuldade de trabalhar com e-commerce, é justamente acompanhar a volaticidade dos consumidores.

Seu padrão de consumo, gostos e jornada pode ser alterado pelas mínimas mudanças internas ou externas.

 

Durante a pandemia, as lojas online que se sobressaíram foram as que entenderam os novos padrões de consumo e se adaptaram facilmente aos seus consumidores.

 

Por isso, o Google criou o termo “messy middle” para definir a nova jornada de compra.

Em tradução livre, messy middle significa “meio bagunçado” que veio para definir como a jornada de compra, principalmente o ponto entre o primeiro contato com a marca, até a finalização da compra, pode ser extremamente bagunçado e não uma linha reta.

 

Entendendo a jornada de compra

O crescimento da internet a transformou em uma ferramenta não apenas de comparativo de preços, mas de qualquer comparativo. Seja qualidade, custo benefício, e qualquer outras features.

 

E isso já é um indicativo de como o comportamento do consumidor muda ao longo dos anos. Por exemplo, os termos “barato” e “melhor”.

Enquanto o termo “barato” diminui conforme o passar dos anos, a busca pelo termo “melhor” cresce.

 

Aqui podemos perceber que o consumidor não busca só pelo produto mais barato, mas também pelo melhor.

A mesma questão vemos com questões de taxa de entrega, por exemplo.

O consumidor não busca apenas pelo frete mais barato, mas muitas vezes opta por pagar mais pelo frete mais rápido.

 

O que acontece no messy middle?

Se pensarmos no funil de vendas, temos o topo da jornada, onde o consumidor é impactado por alguma campanha, seguido pelo meio do funil, um momento de decisão de compra, conhecer a marca e por fim, a finalização da compra do produto.

 

O messy middle, os únicos pontos definidos são os gatilhos que despertam o desejo no produto / marca e o momento da finalização de compra.

Todo esse percurso do meio, é caracterizado por uma bagunça infinita de exploração e avaliação que pode ser mais curto ou longo, dependendo do consumidor.

 

As pessoas buscam por informação sobre a categoria dos produtos e marcas. Então pesam todas as opções.

Isso significa que, de certa forma, o messy middle é formado por duas grandes questões: exploração e avaliação.

 

O consumidor fica em loop com esses dois modos de decisão, visitando o quanto necessário, até chegar na decisão de compra.

Por isso, é importante ter em mente alguns tópicos que podem ajudar na jornada de decisão.

 

Detalhes que ajudam na decisão de compra

jornada de compra

 

  1. Descrição de produtos

Sim, faz muita diferença e ainda é possível ver muitos sites que não usam dessa vantagem para seus produtos.

 

Os consumidores não querem ver descrições vazias e grandes características técnicas.

Eles querem personalização.

  • Como usar
  • Como combinar
  • Como preparar
  • Onde usar
  • Em qual momento

 

Ter estes detalhes nas descrições de produto, além de ajudar o SEO do site, cria um bom relacionamento e causa boa impressão nos consumidores.

 

  1. Disponibilidade

A não ser que todo o conceito da sua loja seja a beleza do manufaturado e isso seja bem claro para o seu público, a internet não gosta de esperar.

 

Muito tempo de espera na preparação do produto e na entrega são grandes fatores de decisão. E a não ser que a sua loja seja exclusiva no produto, pode ter certeza que o internauta vai buscar em outro lugar.

 

  1. Prova social

Uma coisa é a própria loja falar bem do produto. Outra coisa são outros consumidores falarem bem do produto.

 

A prova social, avaliações e feedbacks são de grande valor para qualquer e-commerce.

Como não dispomos do produto ao vivo, a principal ferramenta para novos consumidores confiarem na qualidade, são avaliações de terceiros.

 

Invista em comentários nas redes sociais, avaliações dispostas no site e comprovações sobre a qualidade do seu produto e confiança da sua loja.

 

  1. Poder da transparência

Ter políticas claras de devolução de produtos, cancelamento de pedidos e resolução de problemas é um grande ponto positivo.

Não apenas contribuem para a segurança e confiabilidade da loja online, mas também deixam os consumidores muito mais seguros.

 

Conclusão

Entender o que o consumidor busca, quais são suas inseguranças e a razão pela qual não está comprando na sua loja é entender a jornada de compra dele.

 

E é necessário entender que é um trabalho constante e que não necessariamente vai surtir resultados em períodos definidos.

 

Não é um post com influenciador que vai fazer sua marca ser confiável.

Muito menos 1 avaliação de produto no site. É um trabalho constante e que requer sensibilidade, especialmente para as mudanças externas que afetam o comportamento do seu consumidor.

 

 

 

 

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