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Central de relacionamento: o que os clientes realmente esperam de um e-commerce

O perfil do consumidor mudou. Hoje, é mais exigente em relação à rapidez das transações, à qualidade do atendimento e a soluções personalizadas de acordo com suas necessidades e interesses. Grande parte das lojas virtuais, no entanto, parecem não acompanhar esta nova realidade, oferecendo o sistema de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) para atender aos clientes, que, já visto como um modelo distante e robótico, fica bem distante do que é considerado ideal.

O canal, geralmente condicionado a simplesmente atender a reclamações, não oferece aos usuários a atenção que eles esperam e ainda trata a questão de um cliente como similar a tantas outras. O resultado disso é que, na expectativa por mais preocupação por parte da empresa, o consumidor acaba procurando por outra loja, que consiga compreender melhor o que ele deseja.

O cliente de hoje quer estabelecer uma relação de confiança com a loja antes de se decidir pela compra. É por isso que, para sobreviver no mercado atual, o lojista precisa estabelecer um canal de comunicação mais eficiente e moderno com o cliente, criando vínculos, impulsionando a compra e, no futuro, fidelizando consumidores.

A construção de um relacionamento com o cliente é benéfica não somente para gerar confiança e estimular as vendas, mas também porque é através dos estudos sobre o comportamento dos usuários que se extrai o máximo de informações sobre suas preferências, seus interesses e necessidades, o que faz com que a empresa consiga alinhar suas estratégias, caminhando sempre em direção ao que o cliente espera dela.

A central de relacionamento

A qualidade de atendimento no e-commerce é uma questão que vêm ganhando relevância e espaço nas discussões do segmento conforme os consumidores passam a esperar mais das lojas onde compram. Além de captar informações essenciais para o funcionamento da empresa, a central de relacionamento é responsável por cativar o consumidor no meio digital, através de toda a atenção que dá a ele e a forma única como o atende.

Para os novos tempos do e-commerce, é fundamental que os lojistas substituam o antigo SAC pela central de relacionamentos, possibilitando que todos os envolvidos possuam conhecimento a respeito do que o cliente quer e o que ele espera da empresa. É preciso que haja comunicação e que todos sejam responsáveis pela satisfação dos consumidores, criando vínculos e detectando pontos a melhorar nas atividades diárias. Essa postura trará, ao longo do tempo, mais vendas e novos clientes, que consideram o bom atendimento como um dos grandes diferenciais das empresas de e-commerce.

Um exemplo de canal que otimize o atendimento aos consumidores é o chat online, que dá aos clientes mais segurança, como se estivessem conversando com alguém próximo – além disso, a empresa consegue oferecer comodidade, pois atende seu consumidor na mesma plataforma em que ele já se encontra.

Para que esta transformação seja efetiva, é necessário, em primeiro lugar, mudar o foco das operações. O objetivo de todos deve ser o mesmo: a satisfação de seus consumidores. Assim, todos sairão ganhando. Acredite: é mais simples do que parece!

As empresas que priorizam a experiência de seus clientes se destacam no mundo digital. Sendo assim, bom trabalho – e boas vendas!

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