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Como atender bem: dicas para melhorar o atendimento de sua loja e conquistar a fidelidade de seus clientes

O ponto mais importante para qualquer empresa dar certo é a qualidade do atendimento. Porém, nem todas enxergam a situação desta forma. Quando se almeja a compra, como no caso de um e-commerce, esta premissa é ainda mais válida: caso os clientes não estejam satisfeitos, corre-se um grande risco de perdê-los. O bom atendimento é uma grande estratégia para fidelizar clientes e diferenciar sua loja virtual das concorrentes. Saber como atender bem é o melhor marketing para um e-commerce.

É preciso preparar toda a equipe a empresa, para que se crie um padrão de atendimento que leve em consideração uma série de fatores, como os valores da empresa, as necessidades dos clientes etc. Este modelo é mais visível em uma loja física, porém no e-commerce estes pontos poderão ser repassados para todos que cuidam da administração do site, das estratégias de marketing, da descrição de produtos, do contato com os consumidores, entre outros. Incorpore os elementos da cultura da empresa neste processo.

Apesar de muitas empresas migrarem para as redes sociais como estratégia para se aproximar dos clientes, é preciso lembrar que o bom atendimento deve prevalecer, primeiramente, no local em que se quer atrair o cliente para a compra, ou seja, na matriz da loja física ou na própria loja virtual.

A qualidade do atendimento, na maioria das vezes, é julgada pela falta de informações da loja ou pelo cadastro de um produto. Portanto, vale a pena investir em descrições mais elaboradas, oferecendo dicas de utilização, funcionamento e vantagens da compra, o que também beneficia o SEO. Não se pode esquecer de que a venda ainda não foi realizada e de que é preciso convencer o cliente de que aquela é uma boa oferta, até que ele de fato conclua a compra.

Durante o trabalho com a consultoria, observamos que este comportamento é facilmente mapeado pelos relatórios. É possível perceber uma alta taxa de saída nas páginas de produtos ou, também, uma grande rejeição, quando a origem provém de uma mídia paga. Isso nos aponta para o mesmo problema: o usuário não encontrou as informações que procurava.

Algumas estratégias farão com que seja mais simples melhorar a qualidade do atendimento de sua loja. A primeira delas, que não é novidade, está aqui: adquira conhecimento a respeito de seu público alvo. Estude seu comportamento, seus hábitos de consumo e o que esperam que sua loja faça por eles. Para isto, analise o feedback, inclua pesquisas, estudos de utilização e outros recursos que te ajudem a estar mais perto de seu consumidor. Preste atenção nas informações sobre necessidades, desejos e emoções.

Também é importante criar uma estratégia de cadastro que torne possível aos clientes fornecer informações sobre atitudes, estilo de vida, valores e opiniões, o que dará a sua loja condições de superar as expectativas e proporcionar um atendimento de melhor qualidade.

Em seguida, defina uma mensagem principal, apresentando o propósito da empresa e criando uma imagem para ela. A primeira impressão de sua empresa precisa ser memorável e bastante positiva, afinal ela dificilmente será esquecida pelos consumidores.

No mundo online, que não conta com o fator presencial, o “bom atendimento” precisa ir além de contratar funcionários bem educados ou de passar orientações pessoalmente. É preciso utilizar outras estratégias. Neste caso, atender bem passa a significar o mesmo que garantir a melhor experiência de compra possível ao seu cliente:

- Fornecer diversas (e visíveis) opções de contato: aplique um formulário para contato, disponibilizando um espaço para dúvidas, sugestões etc e também e-mail de atendimento, telefone e chat online.

Em nosso serviço de diagnóstico, é observada uma média de 30 casos por mês. São poucas as lojas que oferecem um serviço de chat-online. Neste caso, esperamos que se forneça, no mínimo, um número de telefone. Quando encontramos e ligamos para testar, um número razoável de empresas não atende. Entre a minoria que atende, é difícil encontrar um funcionário 100% preparado para informar sobre um produto ou serviço específico.

Muitas empresas estão offline em horário comercial ou simplesmente não respondem. A Dr. E-commerce detectou que a cada 10 lojas com chat online e ativo, seis demoram mais de cinco minutos para responder, o que atrapalha muito a taxa de conversão, pois gera uma experiência negativa de relacionamento com a loja. Pode-se perceber que, por mais que a tecnologia exista, muitas empresas ainda não implementaram melhorias para aproveitar tudo o que ela pode fazer pelas vendas, o que é um grande desperdício.

- Responder rapidamente: em complemento ao item anterior, é sempre importante relembrar a importância de se demonstrar preocupação em satisfazer as necessidades e de solucionar eventuais problemas, garantindo a credibilidade com o cliente. Também é interessante informar o tempo máximo de resposta (ex.: em até 24h ou algum outro período que seu e-commerce possa cumprir);

- Garantir credibilidade: seja ético em todos os ambientes de sua loja, desde a descrição do produto, que deve ser detalhada e corresponder com a realidade, até as taxas de pagamento e as formas e prazos de entrega.

Enfim, o que significa prestar um atendimento de qualidade? Trata-se de superar as expectativas dos consumidores, dar atenção aos detalhes e, desta forma, fazer com que cada cliente se sinta especial e único para a marca. Bom atendimento é, em outras palavras, atendimento personalizado.

Algumas empresas acabam encantando ocasionalmente seus clientes: soluciona um problema, faz mais do que o esperado e conquista a gratidão de um consumidor (na maioria das vezes, definitivamente).  Superar expectativas é – ou deveria ser – um dever para todos os funcionários de uma empresa.

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