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Especialista da Dr. e-commerce fala sobre o Churn Rate na loja virtual; veja a entrevista

Você já ouviu falar sobre o Churn Rate na loja virtual? O termo corresponde à taxa de cancelamento do e-commerce, e pode ser um grande aliado para evitar prejuízos se for calculado corretamente.

Convidado pelo portal Destino Negócio, o especialista em e-commerce e fundador da Dr. e-commerce, Thiago Sarraf, esclarece as principais dúvidas sobre o assunto em uma entrevista exclusiva. Confira na íntegra a matéria abaixo:

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O cliente escolhe o produto, lê as especificações, define a modalidade de pagamento, seleciona a forma de entrega e, finalmente, formaliza o pedido. Hora de comemorar, certo? Não se o seu churn rate for alto. Trata-se da taxa de cancelamento, uma das principais métricas para quem tem uma loja virtual.

Para Thiago Sarraf, consultor de e-commerce e CEO da empresa brasileira Dr. E-commerce, o principal problema associado ao cancelamento dos produtos está na retenção de estoque. “O churn rate afeta o dono de e-commerce que realizou uma projeção de venda baseada em número de pedidos e não em compras aprovadas, pois o faturamento não fecha”, explica.

“Dessa forma, ele só vai reter um estoque e, se tiver uma curva baixa desse estoque, a venda deixa de ser efetuada por um usuário que realmente tinha interesse em comprar porque o produto estará esgotado.”

Como calcular o churn rate

Sarraf explica que, para calcular a taxa de cancelamento, é preciso explorar as métricas da loja virtual. “No e-commerce, avaliamos o churn rate a partir do número total de pedidos, pois isso não quer dizer que todas essas demandas tiveram o pagamento confirmado. Do total de pedidos recebidos, medimos quantos realmente foram efetivos e, dessa forma, podemos encontrar a real taxa de cancelamento”, esclarece.

O cálculo, portanto, é simples: divida o número total de cancelamentos pelo número de compradores em um determinado período (dia, semana, mês). Em seguida, multiplique por 100 para obter o percentual. Pronto, esse é o churn rate da sua loja virtual.

Reduzindo a taxa de cancelamento

Para reduzir o churn rate, é necessário, além de calcular a taxa, entender o comportamento dos clientes. “O caminho é descobrirpor que o cancelamento acontece: se é um problema técnico da ferramenta ou da forma de pagamento, por exemplo. Um segundo ponto importante é começar a mapear os motivos dos clientes por meio de pesquisas”, orienta Sarraf.

As pesquisas de comportamento são fundamentais para compreender as razões dos consumidores, o que permite adaptar os processos para melhor atender à demanda. Entre os motivos mais comuns para o cancelamento, é possível elencar:

– O cliente emitiu o boleto para segurar o pedido, mas não tinha intenção de comprar
– O consumidor esqueceu de pagar o boleto
– O cartão foi recusado
– Arrependimento
– As expectativas não foram atendidas
– O cliente encontrou uma oferta melhor

Por fim, é preciso lembrar que reduzir a taxa de cancelamento é um processo demorado, que exige paciência do empreendedor e dedicação para entender a motivação dos clientes. Invista em métricas que permitam avaliar os números com precisão, e não deixe de traçar um histórico com a evolução da taxa ao longo do tempo, a fim de entender quais ações realmente resultam na redução desse índice.

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