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Inovações no comércio eletrônico: como fazer com que sua loja fuja dos padrões e conquiste os clientes que valorizam a originalidade

A maioria das lojas virtuais costuma seguir um modelo padronizado quando ingressa no setor do e-commerce, o que ocorre devido a uma série de razões. O mais recorrente é a escolha de plataformas pré-estabelecidas e programadas, fáceis de serem personalizadas e de baixo custo para os iniciantes, o que as faz preferidas de quem está começando neste negócio.

Outra opção é a das plataformas alugadas, igualmente simples para se adaptar, pois basta incluir o logo da marca, alterar as cores e alguns elementos gráficos. Depois disso, já é possível incluir informações sobre os produtos e serviços oferecidos pela empresa.

Existe também a questão da usabilidade, já que, ao seguir um padrão anteriormente aceito pelos internautas, torna-se mais provável que mesmo os usuários mais leigos consigam navegar pelo site sem dificuldades para pesquisar e fazer compras.

Algumas empresas, por sua vez, utilizam estratégias que trazem inovação sem criar dificuldades aos seus usuários e ainda oferecem a eles uma série de facilidades particulares. Além disso, essas lojas apresentam sua identidade e seu diferencial com originalidade, o que as destacam das demais.

Esta nova forma de posicionamento das empresas está muito relacionada às práticas de bom atendimento, que também as distinguem e atraem a preferência dos clientes, que são tratados de forma particular e personalizada. Além disso, algumas alterações transmitem aos clientes de um e-commerce a sensação de que a empresa se preocupa com suas necessidades e as trata com respeito e cuidado. As estratégias de inovação, portanto, tendem a fidelizar os clientes.

Esta é, basicamente, a premissa do bom atendimento e, por sua vez, da inovação: tratar os clientes como se fossem únicos, selecionando os produtos que serão oferecidos de acordo com as suas características individuais, por exemplo. É por este motivo que entender as necessidades dos usuários antes de “disparar” produtos em cima deles é uma estratégia geralmente acompanhada de bons resultados.

Tais efeitos, por sua vez, também podem ser obtidos através de investimentos em pesquisa e desenvolvimento. A cada vez que estudam e desenvolvem melhorias, aproximam-se mais de seu público-alvo, pois passam a personalizar seus serviços. Uma loja virtual que deseja se firmar como inovadora precisa abrir os olhos para o mercado e trabalhar de acordo com os interesses e as necessidades de seus clientes, buscando oferecer, sempre, o melhor a cada um deles.

A maioria dos clientes de e-commerce lamenta pela falta de espaços destinados a ouvir sua opinião sobre a empresa. Experimente convidar os usuários a participar de uma espécie de grupo, que forneça a eles autonomia para que possam opinar a respeito de lançamentos de produtos, serviços, recursos da empresa, prioridades, entre outros.

Este canal também estimulará os clientes a se sentirem integrantes da loja virtual, o que resulta em uma relação de confiança. Neste caso, o papel das redes sociais também se torna de grande importância. Dê aos seus clientes as ferramentas necessárias para que eles possam “participar” de seu negócio.

Outro fator que geralmente causa o descontentamento dos usuários é a falta de clareza nas informações sobre os produtos e serviços apresentados no site. Aproximadamente 50% das devoluções ocorrem porque os clientes estavam esperando por algo diferente quando receberam o produto.

Para amenizar esta situação, uma boa estratégia é criar uma sessão de “perguntas e respostas” capaz de solucionar as dúvidas mais comuns e compartilhá-las aos demais, já que, geralmente, a pergunta de um cliente é a mesma de 1000 outros. Aproveite para adicionar em suas descrições aquilo que costuma ser questionado via chat, e-mail ou telefone.

O atendimento online de uma loja também pode fazer toda a diferença na hora de conquistar um cliente e estimular a compra, principalmente quando ele não está habituado a visitá-la. Caso o vendedor seja educado, ágil e disposto a responder a todas as perguntas sobre o produto e a empresa, a ferramenta de Live Chat pode se tornar um grande diferencial para a sua loja, contribuindo para a construção de uma imagem positiva perante os consumidores.

O mais importante, neste caso, é manter contato com o cliente, independente de seu meio, construindo laços e fortalecendo a relação de confiança que deve existir entre ele e sua marca.

Por falar em relação de confiança, existe outro método, relativamente simples, de fazer com que seus clientes se sintam em casa quando “estão” em sua loja: reserve uma área em seu e-commerce dedicada ao upload de imagens dos usuários, que mostrarão os produtos que adquiriram em sua empresa. Organize as imagens em slide shows, premie as melhores fotos, incentive os clientes a utilizarem também as redes sociais e aproveite esta nova era da tecnologia e da acessibilidade para aproximar sua marca dos usuários.

Para que seu e-commerce seja realmente receptivo e confiável para os usuários, é importante que se solucione qualquer dúvida do consumidor, elaborando uma espécie de “guia de compras”. Desta forma, mesmo aquele cliente que está pensando em comprar um determinado produto pela primeira vez (e que possui uma série de dúvidas técnicas, por exemplo) conseguirá efetuar a compra com mais tranquilidade.

Produza um conteúdo que forneça comparações entre os produtos, apresentação de diferentes versões, modelos disponíveis, facilidades de uso, entre outras informações que serão realmente úteis para o comportamento do usuário dentro de seu site. Afinal, se ficar perdido, ele provavelmente procurará outro e-commerce que esclareça suas dúvidas e lhe forneça mais confiança para adquirir um produto ou serviço.

Outro fator que diferencia uma loja virtual das demais é a descrição que se faz de seus produtos. Enquanto a maioria delas se limita a copiar e colar informações, algumas procuram inovar, realizando suas próprias descrições, usando o bom humor, simplificando termos técnicos, contando histórias de clientes e procurando tirar todas as dúvidas dos clientes de forma original. Para aprender o passo-a-passo de uma boa descrição, clique aqui e acesse nossa matéria sobre o assunto.

Uma boa estratégia para descrever produtos de maneira simples e objetiva está em utilizar vídeos, que facilitam o entendimento do consumidor e apresentam o produto de maneira mais realista, aproximando o cliente da loja virtual. Para conhecer um pouco mais sobre a importância dos vídeos em um e-commerce, leia o artigo em nosso site, acessando este link.

Em uma descrição, aproveite para considerar que as percepções mudam em relação ao vendedor e ao cliente, ou seja, o que você vende não “é”, necessariamente, aquilo que o cliente compra. Crie uma estratégia pós-venda para que se consiga descobrir de que forma os clientes estão utilizando o produto comprado em sua loja (uma forma de fazer isso é através do álbum de fotos reservado ao upload dos clientes).

Utilize tais informações para reescrever os argumentos utilizados durante a descrição, o que deixará o texto mais pessoal e inovador, já que os benefícios do produto ficarão mais evidentes do que, simplesmente, suas características.

Por fim, construa estratégias para elaborar links utilizando as palavras-chave que convertem o maior número de vendas em seu e-commerce. Para descobrir quais são estas palavras, consulte os relatórios do Google Analytics ou outras ferramentas de análise. Desta forma, sua loja será mais facilmente encontrada na web através dos mecanismos de busca, otimizando suas conversões.

Essas dicas podem fazer com que seu e-commerce seja um exemplo de criatividade e inovação, conquistando consumidores novos, fidelizando clientes antigos e aumentando a lucratividade e a popularidade de seu negócio. Boa sorte!

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