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Programas de fidelidade no e-commerce: vale a pena!

Você já considerou a hipótese de tornar programas de fidelidade viáveis em seu e-commerce? Se a resposta for negativa, é sinal de que você está perdendo uma boa oportunidade de conquistar e fidelizar clientes, já que este tipo de campanha tem apresentado um crescimento significante no mercado brasileiro.

Diferentes empresas utilizam a estratégia e você, com certeza, faz parte de pelo menos um grupo de fidelidade. Geralmente acompanhada de cartões, a medida é uma forma antiga e ainda muito útil de criar um relacionamento com o consumidor, fazendo-o retornar à sua loja e confiar nos valores de sua empresa. E, caso seja aplicado corretamente, o investimento possui retorno certo.

A ferramenta consiste basicamente em atrair novos consumidores e manter os clientes fieis, estimulando que façam novas compras, periodicamente, através de bônus por compras já realizadas que poderão ser trocados por descontos, produtos ou serviços. Os programas de fidelidade se originaram nos Estados Unidos, pelas companhias aéreas, migraram para os cartões de crédito e hoje já estão espalhados pelos diversos setores do varejo. Em todos os casos, a preocupação fundamental está em reter clientes.

Essa medida não foi disseminada em tantas empresas à toa. Além de incentivar o relacionamento e a confiança entre o cliente e a loja, a estratégia reforça a marca na mente do cliente através da sensação positiva de receber algum benefício pelas compras efetuadas. Além disso, tira-se o foco de questões como preços e prazos e levam o consumidor a comprar pelo “prêmio”.

Além dos benefícios financeiros, as campanhas são capazes de construir um diálogo com os usuários, o que permite que as empresas entendam melhor a respeito de suas necessidades, interesses e preferências, elaborando novas estratégias e programas personalizados.

Como já mencionado, esse recurso é tão eficaz que já está espalhado há muito tempo por diversos tipos de companhias, de setores e tamanhos diversificados. As companhias aéreas, pioneiras na atividade, utilizam o recurso das milhagens; as empresas de telefonia recorrem à somatória de pontos; os salões de cabeleireiros a um serviço grátis - e assim por diante. Por que, então, sua loja não poderia fazer o mesmo? Só porque ela é virtual? Engano seu.

No ambiente digital, ao contrário do que muitos podem pensar, os programas se tornam mais pessoais, pois não existe mais aquela “mecânica” de ganhar pontos e receber bônus por isso – mas, desta vez, as empresas oferecem serviços que surpreendem o usuário, dedicados exclusivamente às suas expectativas, de maneira personalizada.

É possível perceber que, para implementar um programa de fidelidade realmente eficaz, é preciso conhecer o público ao qual se vai destiná-lo. A tecnologia, por sua vez, é de grande importância nesse contexto, já que é ela que nos possibilita a vantagem de personalizar ações, de acordo com o perfil de cada consumidor. Fala-se muito sobre o valor de um cliente fiel – que é bem maior do que o valor de um cliente “comum”, portanto cultivar diálogos e estabelecer relações de lealdade entre sua empresa e o consumidor é uma estratégia de fidelização que rende bons frutos para qualquer loja virtual.

O empreendedor digital que deseja elaborar uma campanha de fidelidade em sua loja não precisa remodelar seu layout por completo ou reestruturar sua plataforma, basta que os comandos relativos ao programa sejam instalados na estrutura que já é utilizada – o que os transforma em uma funcionalidade que deve ser administrada constantemente, assim como todas as outras.

Mudanças difíceis de compreender representarão uma perda de tempo, portanto procure instalar um módulo de fidelidade adequado ao perfil de sua empresa, ou seja, o formato de sua campanha precisa levar em consideração as características de seu negócio. Analise suas condições de preço e as políticas de sua loja antes de determinar de que forma o programa de fidelidade deve ser estimulado para que traga benefícios reais. O comportamento de seus clientes também deve ser levado em consideração durante essa análise, pois é preciso refletir de que forma eles receberão as novidades.

O processo de fidelidade precisa trazer suas vantagens para mais perto da realidade do cliente, porém não basta implementá-lo: ele precisa de divulgação, assim como qualquer outra estratégia de marketing. O programa precisa se tornar conhecido, portanto invista em recursos de comunicação que enfatizem os benefícios da ferramenta.

Cultive a transparência e utilize a confiança que seu cliente deposita em sua empresa para usar suas informações da melhor maneira possível. É a partir disso que seus programas de fidelidade serão construídos e é dessa forma que os consumidores se tornarão mais leais e dispostos a participar das novas condições oferecidas a ele. Pense no perfil de sua loja para criar a melhor estratégia de fidelidade para seu público, efetivando seus resultados. Bom trabalho!

Uma resposta

  1. Oi, Gostei do seu artigo, de fato é raro ver lojas virtuais aplicando programas de fidelidade para reter clientes.

    Se me permitem. Eu como um consultor de marketing digital para e-commerce gostaria de expor a minha visão sobre os benefícios dos programas de fidelidade para e-commerce.

    Bom, basicamente vejo que a maioria das lojas virtuais dependem de investir em anúncios para vender.

    Elas anunciam, atraem uma certa quantidade de potenciais clientes, fecham algumas vendas, entregam o produto e reiniciam a busca por mais clientes.

    O fato é que muitas vezes se essas mesmas lojas parassem para investir em estrategias de retenção tais como…

    *E-mail marketing.
    *Melhorar a experiencia do cliente com a marca.
    *Programas de fidelidade.
    *Campanhas de vendas.

    Seria mais fácil transforma o e-commerce em um negócio lucrativo de alto faturamento e sustentável a longo prazo.

    Esse é o tipo de modelo de negócio que eu dissemino e ajudo meus cliente a construírem.

    Mais uma vez meus parabéns pelo ótimo conteúdo e espero ter contribuído para enriquecer o conteúdo do seu blog.

    Um forte abraço.

    Vinicios Ferreira.

    PS: Caso tenha interesse em conhecer mais sobre o meu trabalho deixarei o link do meu blog logo abaixo…

    http://viniciosferreira.com.br

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